Mapeamento da jornada do Seguro Habitacional
Conhecendo o caminho do cliente
Caixa Seguradora | 2019
O projeto mapeou a jornada do cliente do seguro habitacional, destacando as falhas, as queixas e as oportunidades de melhorias. Por meio da análise da experiência atual, identificamos lacunas e sugerimos melhorias para enriquecer a vivência do cliente.
Minhas contribuições
Atuei neste projeto de ponta a ponta desde o levantamento das informações com a área de negócio, construção da pesquisa, mediação do laboratório de co-criação e desenho da jornada do cliente.
Levantamento de informações e dados existentes
Análise dos dados internos
Tivemos que levantar todos os dados internos para entender o cenário atual do produto.
Benchmarking
Fizemos um benchmarking com todos os concorrentes onde pudemos criar um quadrante que foi fundamental para as etapas seguintes assim como uma análise de market share.
Pesquisa
Roteiro de pesquisa para o Call Center
Era fundamental conversar com os clientes que já tinham o produto, dessa forma conseguimos por meio dos atendentes do call center fazer uma pesquisa por telefone.
Grupo focal com clientes internos
Foi necessário entender também os clientes que são também funcionários.
Entrevistas com equipes internas
Foi necessário também entender melhor sobre o produto e sobre os processos internos. Isso foi fundamental para aprofundarmos num assunto tão complexo como o financiamento imobiliário, afinal, era preciso entender detalhadamente sobre o assunto antes mesmo de propor melhorias.
Relatório de pesquisas
Depois de toda a pesquisa e as entrevistas conseguimos produzir um relatório bem detalhado de todas as percepções que deram insumos para a construção da jornada.
Workshop de co-criação
Book do Seguro Habitacional
Com todos os materiais em mãos montando um compilado de todas as informações e entregamos para os participantes do lab de criação da jornada. Era uma material bem robusto e completo que contava sobre todos os pontos relevantes e necessários para o laboratório.
Personas
Também criamos proto personas que seriam complementadas no laboratório com os demais participantes.
Lab de co-criação
Neste laboratório convidamos pessoas multidisciplinares da empresa e também as pessoas de negócio. Conseguimos em uma tarde criar a jornada do produto com todas as dores e oportunidades mapeadas. Foi um dia de muito trabalho colaborativo.
Desenho do mapa de experiência do usuário
Desenho da jornada do Seguro Habitacional com dores e oportunidades mapeadas de acordo com cada canal e etapa da jornada.
Todas as dores foram identificadas por meio de pesquisas com os clientes externos e internos e as oportunidades foram mapeadas no laboratório de co-criação.
Canvas de mapeamento de jornada
Criamos o canvas de jornada que foi fundamental no preenchimento das informações durante o laboratório. Esse canvas trazia as diretrizes da empresa para cada etapa da jornada.
Desenho da jornada do cliente
O desenho da jornada foi pensando para ser interpretado da melhor forma possível. Categorizamos todas oportunidades por canal e por processo. Ela também trazia espaços para cada item ser preenchido e atualizado ao longo do ano.
Medição dos resultados
Banco de oportunidades e plano de implementação
Um banco de oportunidades foi criado após o lab e priorizado junto com a área de negócio.
Este projeto conta com dados confidenciais, por isso algumas informações foram ocultadas.